"It takes months to find a customer and only seconds to lose one."

1 juni 2020

"It takes months to find a customer and only seconds to lose one."

Een groot gedeelte van de bedrijven investeert 60% tot 80% van het budget in het werven van nieuwe klanten. Terwijl aandacht voor bestaande klanten niet altijd de hoogste prioriteit heeft, zo zie je in het staatje hieronder.


Uit onderzoek van Melnyk, Van Osselaer & Bijmolt blijkt waarom bedrijven klanten verliezen:

  • Overlijden van de contactpersoon 1%
  • Verhuizing 3%
  • Specifieke actie van de concurrent 5%
  • Lage prijzen elders 9%
  • Onbehandelde klachten 14%
  • Gebrek aan interesse van de leverancier 68%

Waar zit ‘m dat toch in? Zeker als je nagaat dat wanneer je een goede relatie opbouwt met jouw klant je een win-win situatie kan creëren. Doordat hij postieve feedback geeft op jouw proces, producten of de services weet je beter wat de behoefte is van deze klant en wellicht geldt het ook voor anderen klanten. Deze klant voelt zich betrokken en zal minder snel bij een ander kopen.

De kosten voor het generen van een waardevolle B2B lead zijn ongeveer 1.000 euro, daarmee is deze lead nog geen klant en kost het ook nog behoorlijk wat tijd om deze lead te overtuigen om tot kopen over te gaan. Terwijl aandacht aan een bestaande klant slechts één telefoontje kost.

In de klantenpiramide zie je dat 20% van je klanten ongeveer 80% van de omzet maken

In bovenstaande klantenpiramide zie je dat 20% van de klanten ongeveer 80% van de omzet maken. Echter Fox Senior Sales & Marketing stelt dat elke klant de aandacht moet krijgen. Passend bij de relatie en de samenwerking. Met een strak ingericht klantservicemodel en oprechte aandacht voorkom je dat klanten weglopen. Wil je meer weten over klantbehoud, het inrichten van klantservices modellen en customer journeys?